民宿运营的基本理念,值得学习!

我要发布     发布日期:2020-04-29 09:18:24  来源:网络
核心提示:民宿运营​事无巨细,遇到的问题千奇百怪,遇到的客人五花八门。作为民宿的运营者要提前有心理准备,对问题和客人进行归纳分类,梳理基本的应对法则和经营理念,以不变应万变。

  民宿运营事无巨细,遇到的问题千奇百怪,遇到的客人五花八门。作为民宿的运营者要提前有心理准备,对问题和客人进行归纳分类,梳理基本的应对法则和经营理念,以不变应万变。


  理念是具有实际指导意义的宏观思想,民宿运营的基本理念是民宿价格制定、客户接待、问题处理等方面的终极法则。已经解决的问题要符合基本理念的要求,还没有解决方案的问题可以在基本理念的指导下研究对策。


  01、淡季无成本


  淡季无成本是民宿运营的最重要和最基础的理念,它是价格制定、客户接待以及成本控制的原始指导思想。但是,这一理念是反人性的,是对抗人性的理念,所以不太容易理解,运用起来更是难上加难。


  民宿行业的特殊性


  民宿行业属于第三产业,一般与餐饮并称为住宿餐饮业。作为服务业,民宿行业到底销售的是商品,还是技术?民宿行业与批发零售业,加工制造业或者医疗等行业到底却别在什么地方?



  零售行业是我们参与度最高的行业,很多人经营民宿的方法都在套用零售的经验,这在实际的经营中是非常普遍的现象。零售行业销售的是具体的物品,以重量为计量单位的居多,斤或者公斤。其次是体积,升或者立方米。不论是重量还是体积,都是客观的,有形的。


  民宿行业的销售单位是间/夜。很多民宿经营者对这个概念存在着误解。一是只看到间,而不明白什么是夜,于是选择性忽略。把间/夜的概念片面地理解成房间,理解为客观的、有形的。这也是错误地计算成本的认知根源。


  间/夜的概念包含了两个维度,间代表的是空间,这种空间是物化的、客观的、具体的。


  间的概念与淡旺季的客流强度之间存在矛盾。不同时段的客流是可变的(即淡旺季),而房间数量是不可变的。旺季客流大,吃不了;淡季客流小,吃不饱。


  夜代表的是时间,时间具有不可逆性和极强的限定性,看不到、摸不到。将固定的空间在特定的时间内销售,这就是民宿行业特殊性的根源。所以,本质上民宿行业销售的是时间和空间。


  时间和空间的叠加,意味着固定时间内只能销售固定数量的房间,同时,固定数量的房间只能在固定的时间内销售。二者相互限制,相互制约。而零售行业除了个别生鲜产品有时间限制以外,绝大多数情况下可以自由销售,能够在任何时间销售任何数量的产品。


  空间的固定性和有限性,时间上的不可逆性叠加淡旺季的朝夕性是民宿行业的突出特点。这些特点决定了民宿价格核算方式与其他行业的不同以及淡旺季的不同营业目标。



  常人思维和反常人思维


  经营民宿以提高总的营业额为目标,总营业额=单价×间夜。


  不理解间夜概念的人,会有错误的认知,以为:


  房间数量是固定的,提高单价就可以增加营业额,而忽视了提高价格对入住率的反作用。


  单价上升,间夜可能会降低,对时间不可逆性的认知不足,死扛价格不降,像售卖物品一样卖时间,导致总营业额降低。


  民宿行业的特殊性与淡旺季特点的叠加,必然决定了销售方式和目标的不同。旺季时客源充足,会自然推高入住率,此时要以提高价格为目标,才能增加销售总额。淡季时客源不足,需要使用各种工具,吸引客流,以提高入住率为目标,才能增加销售总额。


  人性的弱点总是欲壑难填的。特别是经历了旺季以后,以为经营业绩不错,或者已经回本,造成主观错觉。到了淡季的时候,依然按旺季的成本核算价格,本着能卖则卖,不能卖也无所谓的“佛系”观念,导致销售额大幅下跌,淡旺季之间的冷热不均。


  02、没有完美的民宿


  评价一个民宿的维度有很多,价格、位置、外观、交通、卫生、活动、服务、设施等等,可以细化成无数个具体的指标。


  在这些指标当中,很多是互相矛盾、互相排斥的。位置好的价格高;有些环境好的,位置不好,价格可能也会高;一分钱一分货虽然是正常的情理,但是大多数人更愿意追求好而不贵的高性价比。


  民宿在运营以后,位置和硬件基本固定,并无太大改变的空间。如果选址确实比较失败了,或者设备确实存在无法改变的缺陷,也不必过于纠结。


  因为,世界上没有任何一家民宿是完美的。


  理解这一理念对于很多经营中发现问题的民宿来说特别重要。明白了这一道理,就不会把经营业绩的问题推脱给客观条件,才能够依据现有的条件,在其他方面做好补充和衔接,突出自己的特色,做好自己。


  没有完美的民宿,但是可以让自己变的更完美。对于无法改变的因素不必纠结,但是对于可以改变的必须纠正,坚持扬长避短。比如,出行不便的可以给予交通补贴。吃饭不便的,可以开展拼餐活动,或者提供早餐等等。


  没有完美的民宿另一层含义就是,所有的民宿都要面对这样那样的问题以及这样那样的客人。做民宿不止有诗和远方的田野,还有打不完的妖魔鬼怪。给自己建立起客观理性的心理预期。


  理解这一层含义以后,在面对网络点评的时候,我们很容易得出一个结论:所有的民宿都有获得差评的可能。


  因为点评本身就具有强烈的主观性,只要角度适当,总能挑出一些缺点和问题。作为民宿的运营者,要对这种主观可能性进行管控,尽最大的努力杜绝这种情况的发生。



  03、硬件问题都可以通过服务来解决


  没有完美的民宿,但是并不代表民宿经营者只能被动接受客人从不同角度给予五花八门的点评。特别是一些硬件方面存在问题的民宿,往往容易心虚,使接待工作陷入被动。


  民宿的硬件设备带给客人的达标感受应该是舒适,干净,如果还能感受到美,已经属于超额体验。软件方面包含服务和特色活动,特色活动也属于软件方面的超额体验。


  体验和感受本身就带有强烈的主观色彩,因人而异。硬件方面是否能让客人满意,很大程度上不可控,因为硬件设备不会说话,即便会说话,也不懂得客人的所思所想。即便硬件条件再好,仍然可能出问题。


  服务却不一样。服务是由工作人员来提供的,是可以变化的。民宿不同于酒店,由于自身体量小,可以近身接触到客人,把服务工作做的更细致。


  客人的所思所想,客人的需求,工作人员可以做出主观的判断,并作出响应和反馈,即便有不满意的情绪产生,仍然可以通过沟通交流和利益交换消除不满情绪。所以,硬件方面存在缺陷或者发生问题,不用忧虑乃至忘记菲薄,通过优质特色的服务,依然可以将其消弭。


 
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